Mục đích: Tài liệu này mô tả logic vận hành nội bộ của 📋 Chức năng Chăm sóc Khách hàng. Nội dung bao gồm quy trình tiếp nhận, theo dõi và giải quyết phản hồi, vấn đề của khách hàng trong giai đoạn sau bàn giao và bảo hành dự án.
Tại sao điều này quan trọng
📋 Chức năng này quản lý trải nghiệm khách hàng sau khi dự án hoàn thành — giai đoạn quyết định uy tín thương hiệu và khả năng kinh doanh lặp lại. Hệ thống tập trung hóa cho phép theo dõi mọi vấn đề từ lúc tiếp nhận đến khi giải quyết xong, đảm bảo không có yêu cầu nào bị bỏ sót. Dữ liệu phản hồi từ khách hàng được chuyển hóa thành cơ sở để cải tiến dịch vụ liên tục. Đối với đội ngũ vận hành, đây là hệ thống giúp phân tách rõ ràng giữa giao tiếp với khách hàng và công việc xử lý nội bộ, nâng cao hiệu quả phối hợp.
Bức tranh tổng thể
Về mặt kiến trúc, 📋 Chức năng này được kích hoạt trong giai đoạn bảo hành của một 🧊 Dự án. Nó được xây dựng xoay quanh 🧊 Customer Success Ticket — Object ghi nhận vấn đề từ khách hàng, có thể được tạo tự động từ Zalo hoặc các kênh liên lạc khác. Mỗi ticket có thể chứa nhiều Object con 🧊︎ Resolution Task dành cho công việc xử lý nội bộ. Thiết kế này tách biệt hoàn toàn kênh giao tiếp với khách hàng (ticket) khỏi công việc kỹ thuật nội bộ (task), cho phép đội ngũ làm việc song song mà không ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng. Ngoài ra, 🧊 After Care đóng vai trò quản lý tổng thể mối quan hệ hậu dự án — bao gồm lịch check-in định kỳ, hỗ trợ bảo hành, và nhận diện cơ hội upsell.
LOẠI OBJECT & QUY TRÌNH LÀM VIỆC
1. 🧊 After Care (Object Chuẩn)
- Mô tả quy trình: Quản lý mối quan hệ tổng thể với khách hàng sau khi bàn giao dự án. Object này theo dõi các hoạt động chăm sóc định kỳ, hỗ trợ bảo hành, và nhận diện cơ hội kinh doanh lặp lại. Mỗi
🧊 After Care được tạo tự động khi dự án chuyển sang giai đoạn bảo hành và gắn liền với thông tin dự án gốc.
- Ví dụ: After Care — Biệt thự Hoài An với lịch check-in hàng tháng trong 12 tháng bảo hành, After Care — Văn phòng Oakridge với chế độ bảo hành 6 tháng và đánh giá quarterly.
Quy trình
Chi tiết trạng thái
Trường dữ liệu
Quy trình After CareNEW → ONBOARDING → ACTIVE → WARRANTY → COMPLETED
| Trạng thái | Logic nghiệp vụ | Cài đặt nâng cao |
|---|
| 1. NEW | Bản ghi After Care vừa được tạo (tự động hoặc thủ công) khi dự án hoàn tất bàn giao. Cần xác nhận thông tin khách hàng và lập kế hoạch chăm sóc. | Quyền chuyển trạng thái: Customer Success Manager. Màn hình nhập liệu: Yêu cầu nhập Khách hàng, Dự án gốc, Thời hạn bảo hành, Tần suất check-in. |
| 2. ONBOARDING | Giai đoạn hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ, giao tài liệu bảo hành và thiết lập kênh liên lạc hỗ trợ. | Quyền chuyển trạng thái: Customer Success Manager. Tự động hóa: Gửi email chào mừng kèm tài liệu bảo hành và thông tin liên hệ hỗ trợ. |
| 3. ACTIVE | Đang trong chu kỳ chăm sóc chủ động: thực hiện check-in định kỳ, theo dõi mức độ hài lòng, và hỗ trợ khi cần. | Quyền chuyển trạng thái: Customer Success Manager, Support Specialist. Tự động hóa: Nhắc nhở check-in định kỳ theo lịch đã thiết lập. |
| 4. WARRANTY | Giai đoạn bảo hành chính thức — ưu tiên xử lý ticket bảo hành, theo dõi các vấn đề phát sinh và đảm bảo SLA bảo hành được tuân thủ. | Quyền chuyển trạng thái: Customer Success Manager. Tự động hóa: Gửi thông báo nhắc nhở khi thời hạn bảo hành sắp hết (trước 30 ngày). |
| 5. COMPLETED | Kết thúc chu kỳ chăm sóc và bảo hành. Lưu trữ lịch sử tương tác, tổng kết mức độ hài lòng, và đánh dấu cơ hội upsell nếu có. | Quyền chuyển trạng thái: Customer Success Manager. Tự động hóa: Gửi khảo sát hài lòng tổng kết, lưu trữ hồ sơ chăm sóc. |
Nhóm trường dữ liệu| Nhóm | Tên trường (Kiểu dữ liệu) | Ghi chú |
|---|
| Thông tin khách hàng (4 Trường) | Khách hàng (Trường chọn Object), Dự án gốc (Trường chọn Object), Giá trị dự án (Currency), Loại chăm sóc (Select) | Liên kết với thông tin dự án đã hoàn thành từ 📋 Chức năng Quản lý Dự án. |
| Bảo hành (3 Trường) | Ngày bắt đầu bảo hành (Date), Ngày kết thúc bảo hành (Date), Điều khoản bảo hành (Rich Text) | Quản lý thời hạn và phạm vi bảo hành theo hợp đồng. |
| Lịch trình chăm sóc (4 Trường) | Tần suất check-in (Select), Lần check-in cuối (Date), Lần check-in tiếp theo (Date), Ghi chú chăm sóc (Rich Text) | Theo dõi lịch trình và kết quả các lần chăm sóc định kỳ. |
| Đánh giá (2 Trường) | Mức độ hài lòng (Select), Cơ hội upsell (Checkbox) | Đánh giá trải nghiệm khách hàng và nhận diện cơ hội kinh doanh. |
| Tổng: 13 Trường | | |
2. 🧊 Customer Success Ticket (Object Chuẩn)
- Mô tả quy trình: Ghi nhận và theo dõi từng vấn đề, yêu cầu cụ thể của khách hàng. Ticket có thể được tạo từ nhiều kênh bên ngoài — Zalo, email, cuộc gọi — và đóng vai trò là giao diện chính để khách hàng theo dõi tiến độ xử lý. Mỗi ticket được phân loại theo độ ưu tiên, loại vấn đề, và gắn với một
🧊 After Care tương ứng.
- Ví dụ: CS-Ticket — Biệt thự Hoài An — Thấm dột trần phòng khách (Độ ưu tiên: Cao, Nguồn: Zalo), CS-Ticket — Oakridge — Yêu cầu thay đèn LED bảo hành (Độ ưu tiên: Trung bình, Nguồn: Email).
Quy trình
Chi tiết trạng thái
Trường dữ liệu
Quy trình Customer Success TicketNEW → INVESTIGATING → IN PROGRESS → RESOLVED → CLOSED
│ ↑
└──→ ESCALATED ──────────────┘
| Trạng thái | Logic nghiệp vụ | Cài đặt nâng cao |
|---|
| 1. NEW | Ticket vừa được tiếp nhận từ khách hàng. Cần phân loại, đánh giá mức ưu tiên và gán người phụ trách. | Quyền chuyển trạng thái: Customer Success Manager, Support Specialist. Màn hình nhập liệu: Yêu cầu nhập Tiêu đề, Loại vấn đề, Độ ưu tiên, Nguồn phản ánh. Tự động hóa: Gửi xác nhận tiếp nhận cho khách hàng qua kênh gốc. |
| 2. INVESTIGATING | Đang tìm hiểu nguyên nhân gốc rễ của vấn đề. Có thể yêu cầu thêm thông tin từ khách hàng hoặc khảo sát hiện trường. | Quyền chuyển trạng thái: Support Specialist, người được gán. Tự động hóa: Tạo 🧊︎ Resolution Task con nếu cần phân chia công việc kỹ thuật. |
| 3. IN PROGRESS | Giải pháp đã được xác định và đang trong quá trình thực hiện. Các 🧊︎ Resolution Task đang được xử lý. | Quyền chuyển trạng thái: Người được gán xử lý. Tự động hóa: Cập nhật tiến độ cho khách hàng khi có task hoàn thành. |
| 4. ESCALATED | Vấn đề vượt quá khả năng xử lý thông thường — cần sự can thiệp của quản lý cấp cao hoặc bộ phận chuyên môn khác. | Quyền chuyển trạng thái: Support Specialist, Customer Success Manager. Tự động hóa: Gửi thông báo khẩn cấp đến Manager và các bên liên quan. |
| 5. RESOLVED | Vấn đề đã được giải quyết, chờ khách hàng xác nhận kết quả. | Quyền chuyển trạng thái: Support Specialist, người được gán. Tự động hóa: Gửi email thông báo kèm tóm tắt giải pháp cho khách hàng. |
| 6. CLOSED | Khách hàng xác nhận hài lòng. Ticket trở thành bản ghi lưu trữ phục vụ phân tích và cải tiến. | Quyền chuyển trạng thái: Customer Success Manager. Tự động hóa: Gửi khảo sát hài lòng, cập nhật chỉ số CSAT trên 🧊 After Care. |
| Nhóm | Tên trường (Kiểu dữ liệu) | Ghi chú |
|---|
| Thông tin ticket (5 Trường) | Tiêu đề vấn đề (Text), Mô tả chi tiết (Rich Text), Loại vấn đề (Select), Độ ưu tiên (Select), Nguồn phản ánh (Select) | Thông tin cơ bản để phân loại và xử lý vấn đề. Nguồn phản ánh: Zalo, Email, Điện thoại, Trực tiếp. |
| Phân công & SLA (3 Trường) | Người phụ trách (User), Thời hạn SLA (Number — giờ), Ngày hết hạn SLA (Date) | Quản lý việc phân công và cam kết thời gian xử lý. |
| Giải pháp (2 Trường) | Giải pháp áp dụng (Rich Text), Ngày giải quyết (Date) | Ghi nhận kết quả xử lý phục vụ knowledge base nội bộ. |
| Tổng: 10 Trường | | |
3. 🧊︎ Resolution Task (Object Con)
- Mô tả quy trình: Đại diện cho một đầu việc kỹ thuật nội bộ cần thực hiện để giải quyết
🧊 Customer Success Ticket cha. Mỗi ticket có thể được chia thành nhiều task phân công cho các nhân sự kỹ thuật khác nhau. Object con này tách biệt hoàn toàn khỏi giao tiếp với khách hàng — khách hàng chỉ thấy trạng thái ticket, không thấy chi tiết các task nội bộ.
- Ví dụ: Task — Khảo sát hiện trường trần phòng khách Hoài An (gán cho Kỹ thuật viên A), Task — Thi công chống thấm và sơn lại trần (gán cho Đội thi công B).
Quy trình
Chi tiết trạng thái
Trường dữ liệu
Quy trình Resolution TaskTO DO → IN PROGRESS → COMPLETED
| Trạng thái | Logic nghiệp vụ | Cài đặt nâng cao |
|---|
| 1. TO DO | Task đã được tạo và gán cho nhân sự kỹ thuật, chờ bắt đầu thực hiện. | Quyền chuyển trạng thái: Người được gán. Màn hình nhập liệu: Yêu cầu nhập Mô tả công việc, Người thực hiện, Thời hạn hoàn thành. |
| 2. IN PROGRESS | Nhân sự kỹ thuật đang thực hiện công việc. | Quyền chuyển trạng thái: Người được gán. |
| 3. COMPLETED | Công việc đã hoàn thành. Kết quả được cập nhật để phục vụ đánh giá tổng thể ticket cha. | Quyền chuyển trạng thái: Người được gán, Customer Success Manager. Tự động hóa: Kiểm tra xem tất cả task của ticket cha đã hoàn thành chưa — nếu có, tự động chuyển ticket sang RESOLVED. |
| Nhóm | Tên trường (Kiểu dữ liệu) | Ghi chú |
|---|
| Thông tin task (4 Trường) | Mô tả công việc (Rich Text), Người thực hiện (User), Thời hạn hoàn thành (Date), Loại công việc (Select) | Chi tiết công việc kỹ thuật cần thực hiện. |
| Kết quả (2 Trường) | Kết quả thực hiện (Rich Text), Tệp đính kèm (File) | Ghi nhận kết quả và bằng chứng hoàn thành (ảnh hiện trường, biên bản…). |
| Tổng: 6 Trường | | |
MỐI QUAN HỆ GIỮA CÁC OBJECT
| Loại quan hệ | Kết nối | Mô tả |
|---|
| Cha-Con | 🧊 Customer Success Ticket → 🧊︎ Resolution Task | Mỗi ticket có thể chứa nhiều task nội bộ. Khi tất cả task hoàn thành, ticket có thể tự động chuyển sang RESOLVED. |
| Kết nối Object | 🧊 After Care ↔ 🧊 Customer Success Ticket | Mỗi 🧊 After Care có thể liên kết với nhiều ticket. Cho phép xem toàn bộ lịch sử vấn đề của một khách hàng từ bản ghi After Care. |
| Tham chiếu liên Chức năng | 🧊 After Care → 📋 Quản lý Dự án / 🧊 Dự án | Liên kết After Care với dự án gốc để truy xuất thông tin bàn giao, hợp đồng và lịch sử dự án. |
TỰ ĐỘNG HÓA
Trong Chức năng
Liên Chức năng
Liên Hệ thống
Bảng dưới đây mô tả các quy tắc tự động hóa chạy hoàn toàn trong ⏹️ Customer Success Space để quản lý ticket, task và nâng cao hiệu quả chăm sóc.
| ID | Tên quy tắc | Điều kiện kích hoạt | Hành động | Mô tả |
|---|
| IN-01 | Xác nhận tiếp nhận ticket | Tạo mới: Một 🧊 Customer Success Ticket được tạo | Gửi thông báo: Khách hàng qua kênh gốc | Tự động gửi tin nhắn xác nhận tiếp nhận cho khách hàng qua kênh phản ánh (Zalo, Email), kèm mã ticket để theo dõi. |
| IN-02 | Tự động chuyển ticket khi tất cả task hoàn thành | Cập nhật: Trạng thái 🧊︎ Resolution Task → COMPLETED | Cập nhật: 🧊 Customer Success Ticket → RESOLVED | Khi tất cả 🧊︎ Resolution Task của một ticket chuyển sang COMPLETED, hệ thống tự động chuyển ticket cha sang trạng thái RESOLVED. |
| IN-03 | Thông báo escalation | Cập nhật: Trạng thái 🧊 Customer Success Ticket → ESCALATED | Gửi thông báo: Customer Success Manager | Gửi thông báo khẩn cấp đến Manager kèm chi tiết ticket và lý do cần can thiệp cấp cao. |
| IN-04 | Gửi khảo sát hài lòng | Cập nhật: Trạng thái 🧊 Customer Success Ticket → CLOSED | Gửi email: Khách hàng | Gửi email khảo sát mức độ hài lòng (CSAT) cho khách hàng sau khi ticket được đóng. |
Bảng dưới đây mô tả các quy tắc kết nối 📋 Chức năng Chăm sóc Khách hàng với các chức năng khác trong hệ thống LAIKA, đảm bảo dòng chảy dữ liệu liền mạch.
| ID | Tên quy tắc | Điều kiện kích hoạt | Hành động | Mô tả |
|---|
| CF-01 | Tạo After Care từ Dự án hoàn tất | Cập nhật: 📋 Quản lý Dự án / 🧊 Dự án chuyển sang giai đoạn bảo hành | Tạo mới: 🧊 After Care | Tự động tạo bản ghi 🧊 After Care với thông tin khách hàng, giá trị dự án và điều khoản bảo hành từ dự án gốc. Gửi thông báo đến Customer Success Manager. |
| CF-02 | Tạo cơ hội upsell về CRM | Cập nhật: Trường Cơ hội upsell trên 🧊 After Care = Có | Tạo mới: 📋 Sales & CRM / 🧊 Khách hàng (cơ hội mới) | Khi phát hiện cơ hội bán thêm dịch vụ, tự động tạo lead mới trong CRM với thông tin khách hàng và ghi chú từ đội Customer Success. |
Bảng dưới đây mô tả quy tắc kết nối hệ thống bên ngoài (Zalo, Email) với nền tảng Luklak, tự động hóa việc tiếp nhận phản hồi khách hàng.
| ID | Tên quy tắc | Điều kiện kích hoạt | Hành động | Mô tả |
|---|
| EX-01 | Tạo ticket từ Zalo | Webhook: Tin nhắn Zalo OA từ khách hàng có từ khóa hỗ trợ | Tạo mới: 🧊 Customer Success Ticket | Tự động tạo ticket mới khi khách hàng gửi tin nhắn yêu cầu hỗ trợ qua Zalo OA. Thông tin khách hàng được tự động điền từ danh bạ Zalo và đối chiếu với 🧊 After Care hiện có. |
| EX-02 | Tạo ticket từ Email | Webhook: Email gửi đến địa chỉ hỗ trợ | Tạo mới: 🧊 Customer Success Ticket | Tự động tạo ticket mới từ email khách hàng. Tiêu đề email trở thành tiêu đề ticket, nội dung email trở thành mô tả chi tiết. |
WORKVIEW, DASHBOARD, BỘ LỌC & NHẮC NHỞ
Workview
Dashboard
Bộ lọc & Nhắc nhở
| Workview | Mô tả | Cấu hình dữ liệu |
|---|
| 1. Kanban Ticket (Kanban) | Hiển thị tất cả 🧊 Customer Success Ticket dưới dạng thẻ, phân cột theo trạng thái (NEW, INVESTIGATING, IN PROGRESS, ESCALATED, RESOLVED, CLOSED). | Tất cả ticket, nhóm theo trạng thái, sắp xếp theo độ ưu tiên và ngày tạo. |
| 2. Danh sách After Care (List) | Tổng quan tất cả khách hàng đang trong chu kỳ chăm sóc, hiển thị trạng thái bảo hành và lần check-in tiếp theo. | Tất cả 🧊 After Care có trạng thái ACTIVE hoặc WARRANTY, sắp xếp theo ngày check-in tiếp theo. |
| 3. Lịch Check-in (Calendar) | Xem lịch trình các hoạt động chăm sóc định kỳ theo dạng lịch tháng. | Tất cả 🧊 After Care đang hoạt động, hiển thị theo trường Lần check-in tiếp theo. |
| Widget | Dữ liệu | Mô tả |
|---|
| 1. Ticket đang mở (Counter) | Đếm 🧊 Customer Success Ticket có trạng thái khác CLOSED. | Số lượng ticket đang cần xử lý — chỉ số theo dõi khối lượng công việc hàng ngày. |
| 2. Tỷ lệ giải quyết đúng SLA (Gauge) | Tính % ticket được giải quyết trong thời hạn SLA cam kết. | Đo lường chất lượng dịch vụ hỗ trợ và mức độ tuân thủ cam kết thời gian. |
| 3. Phân bổ ticket theo loại vấn đề (Pie Chart) | Ticket nhóm theo trường Loại vấn đề. | Phân tích xu hướng vấn đề để cải tiến sản phẩm và quy trình thi công. |
| 4. Điểm CSAT trung bình (Counter) | Trung bình mức độ hài lòng từ khảo sát sau khi đóng ticket. | Theo dõi chất lượng trải nghiệm khách hàng theo thời gian. |
| 5. Timeline check-in sắp tới (Object List) | 🧊 After Care có Lần check-in tiếp theo trong 7 ngày tới. | Giúp đội Customer Success chuẩn bị nội dung và lên lịch liên hệ. |
| Bộ lọc | Tiêu chí | Nhắc nhở |
|---|
| 1. Ticket quá SLA | 🧊 Customer Success Ticket chưa RESOLVED và đã vượt quá Ngày hết hạn SLA. | Hàng ngày lúc 8:00 sáng → Customer Success Manager, Support Specialist. |
| 2. Check-in sắp tới | 🧊 After Care có Lần check-in tiếp theo trong 3 ngày tới. | Hàng ngày lúc 9:00 sáng → Customer Success Manager. |
| 3. Bảo hành sắp hết hạn | 🧊 After Care có Ngày kết thúc bảo hành trong 30 ngày tới. | Hàng tuần thứ Hai lúc 9:00 sáng → Customer Success Manager. |
VAI TRÒ, PHÂN QUYỀN & THÔNG BÁO
- Vai trò sử dụng: Tham chiếu Vai trò Toàn cục đã định nghĩa:
Customer Success Manager, Support Specialist.
- Sơ đồ phân quyền: Sử dụng Sơ đồ Toàn cục 3: Phân quyền Vừa phải.
- Xem
⏹️ Customer Success Space: tất cả vai trò Customer Success.
- Xem & Cập nhật Object: chỉ người được gán phụ trách khách hàng hoặc ticket cụ thể.
- Chat trao đổi: mọi người có quyền xem Object.
- Sơ đồ thông báo: Sử dụng Sơ đồ Toàn cục 2: Thông báo Tất cả Bên liên quan.
- Mọi hành động trên
🧊 After Care → Customer Success Manager.
- Ticket
ESCALATED → thông báo tức thì đến Customer Success Manager.
🧊︎ Resolution Task hoàn thành → thông báo đến người phụ trách ticket cha.
Tiếp theo?
