Chức năng Chăm sóc Khách hàng

​

Tại sao điều này quan trọng

​

Bức tranh tổng thể

​

LOẠI OBJECT & QUY TRÌNH LÀM VIỆC

​

1. 🧊 After Care (Object Chuẩn)

• Mô tả quy trình: Quản lý mối quan hệ tổng thể với khách hàng sau khi bàn giao dự án. Object này theo dõi các hoạt động chăm sóc định kỳ, hỗ trợ bảo hành, và nhận diện cơ hội kinh doanh lặp lại. Mỗi 🧊 After Care được tạo tự động khi dự án chuyển sang giai đoạn bảo hành và gắn liền với thông tin dự án gốc.
• Ví dụ: After Care — Biệt thự Hoài An với lịch check-in hàng tháng trong 12 tháng bảo hành, After Care — Văn phòng Oakridge với chế độ bảo hành 6 tháng và đánh giá quarterly.

• Quy trình
• Chi tiết trạng thái
• Trường dữ liệu

Quy trình After Care

NEW → ONBOARDING → ACTIVE → WARRANTY → COMPLETED

Trạng thái	Logic nghiệp vụ	Cài đặt nâng cao
1. NEW	Bản ghi After Care vừa được tạo (tự động hoặc thủ công) khi dự án hoàn tất bàn giao. Cần xác nhận thông tin khách hàng và lập kế hoạch chăm sóc.	Quyền chuyển trạng thái: Customer Success Manager. Màn hình nhập liệu: Yêu cầu nhập Khách hàng, Dự án gốc, Thời hạn bảo hành, Tần suất check-in.
2. ONBOARDING	Giai đoạn hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ, giao tài liệu bảo hành và thiết lập kênh liên lạc hỗ trợ.	Quyền chuyển trạng thái: Customer Success Manager. Tự động hóa: Gửi email chào mừng kèm tài liệu bảo hành và thông tin liên hệ hỗ trợ.
3. ACTIVE	Đang trong chu kỳ chăm sóc chủ động: thực hiện check-in định kỳ, theo dõi mức độ hài lòng, và hỗ trợ khi cần.	Quyền chuyển trạng thái: Customer Success Manager, Support Specialist. Tự động hóa: Nhắc nhở check-in định kỳ theo lịch đã thiết lập.
4. WARRANTY	Giai đoạn bảo hành chính thức — ưu tiên xử lý ticket bảo hành, theo dõi các vấn đề phát sinh và đảm bảo SLA bảo hành được tuân thủ.	Quyền chuyển trạng thái: Customer Success Manager. Tự động hóa: Gửi thông báo nhắc nhở khi thời hạn bảo hành sắp hết (trước 30 ngày).
5. COMPLETED	Kết thúc chu kỳ chăm sóc và bảo hành. Lưu trữ lịch sử tương tác, tổng kết mức độ hài lòng, và đánh dấu cơ hội upsell nếu có.	Quyền chuyển trạng thái: Customer Success Manager. Tự động hóa: Gửi khảo sát hài lòng tổng kết, lưu trữ hồ sơ chăm sóc.

Nhóm trường dữ liệu

Nhóm	Tên trường (Kiểu dữ liệu)	Ghi chú
Thông tin khách hàng (4 Trường)	Khách hàng (Trường chọn Object), Dự án gốc (Trường chọn Object), Giá trị dự án (Currency), Loại chăm sóc (Select)	Liên kết với thông tin dự án đã hoàn thành từ 📋 Chức năng Quản lý Dự án.
Bảo hành (3 Trường)	Ngày bắt đầu bảo hành (Date), Ngày kết thúc bảo hành (Date), Điều khoản bảo hành (Rich Text)	Quản lý thời hạn và phạm vi bảo hành theo hợp đồng.
Lịch trình chăm sóc (4 Trường)	Tần suất check-in (Select), Lần check-in cuối (Date), Lần check-in tiếp theo (Date), Ghi chú chăm sóc (Rich Text)	Theo dõi lịch trình và kết quả các lần chăm sóc định kỳ.
Đánh giá (2 Trường)	Mức độ hài lòng (Select), Cơ hội upsell (Checkbox)	Đánh giá trải nghiệm khách hàng và nhận diện cơ hội kinh doanh.
Tổng: 13 Trường

​

2. 🧊 Customer Success Ticket (Object Chuẩn)

• Mô tả quy trình: Ghi nhận và theo dõi từng vấn đề, yêu cầu cụ thể của khách hàng. Ticket có thể được tạo từ nhiều kênh bên ngoài — Zalo, email, cuộc gọi — và đóng vai trò là giao diện chính để khách hàng theo dõi tiến độ xử lý. Mỗi ticket được phân loại theo độ ưu tiên, loại vấn đề, và gắn với một 🧊 After Care tương ứng.
• Ví dụ: CS-Ticket — Biệt thự Hoài An — Thấm dột trần phòng khách (Độ ưu tiên: Cao, Nguồn: Zalo), CS-Ticket — Oakridge — Yêu cầu thay đèn LED bảo hành (Độ ưu tiên: Trung bình, Nguồn: Email).

• Quy trình
• Chi tiết trạng thái
• Trường dữ liệu

Quy trình Customer Success Ticket

NEW → INVESTIGATING → IN PROGRESS → RESOLVED → CLOSED
            │                            ↑
            └──→ ESCALATED ──────────────┘

Trạng thái	Logic nghiệp vụ	Cài đặt nâng cao
1. NEW	Ticket vừa được tiếp nhận từ khách hàng. Cần phân loại, đánh giá mức ưu tiên và gán người phụ trách.	Quyền chuyển trạng thái: Customer Success Manager, Support Specialist. Màn hình nhập liệu: Yêu cầu nhập Tiêu đề, Loại vấn đề, Độ ưu tiên, Nguồn phản ánh. Tự động hóa: Gửi xác nhận tiếp nhận cho khách hàng qua kênh gốc.
2. INVESTIGATING	Đang tìm hiểu nguyên nhân gốc rễ của vấn đề. Có thể yêu cầu thêm thông tin từ khách hàng hoặc khảo sát hiện trường.	Quyền chuyển trạng thái: Support Specialist, người được gán. Tự động hóa: Tạo 🧊︎ Resolution Task con nếu cần phân chia công việc kỹ thuật.
3. IN PROGRESS	Giải pháp đã được xác định và đang trong quá trình thực hiện. Các 🧊︎ Resolution Task đang được xử lý.	Quyền chuyển trạng thái: Người được gán xử lý. Tự động hóa: Cập nhật tiến độ cho khách hàng khi có task hoàn thành.
4. ESCALATED	Vấn đề vượt quá khả năng xử lý thông thường — cần sự can thiệp của quản lý cấp cao hoặc bộ phận chuyên môn khác.	Quyền chuyển trạng thái: Support Specialist, Customer Success Manager. Tự động hóa: Gửi thông báo khẩn cấp đến Manager và các bên liên quan.
5. RESOLVED	Vấn đề đã được giải quyết, chờ khách hàng xác nhận kết quả.	Quyền chuyển trạng thái: Support Specialist, người được gán. Tự động hóa: Gửi email thông báo kèm tóm tắt giải pháp cho khách hàng.
6. CLOSED	Khách hàng xác nhận hài lòng. Ticket trở thành bản ghi lưu trữ phục vụ phân tích và cải tiến.	Quyền chuyển trạng thái: Customer Success Manager. Tự động hóa: Gửi khảo sát hài lòng, cập nhật chỉ số CSAT trên 🧊 After Care.

Nhóm	Tên trường (Kiểu dữ liệu)	Ghi chú
Thông tin ticket (5 Trường)	Tiêu đề vấn đề (Text), Mô tả chi tiết (Rich Text), Loại vấn đề (Select), Độ ưu tiên (Select), Nguồn phản ánh (Select)	Thông tin cơ bản để phân loại và xử lý vấn đề. Nguồn phản ánh: Zalo, Email, Điện thoại, Trực tiếp.
Phân công & SLA (3 Trường)	Người phụ trách (User), Thời hạn SLA (Number — giờ), Ngày hết hạn SLA (Date)	Quản lý việc phân công và cam kết thời gian xử lý.
Giải pháp (2 Trường)	Giải pháp áp dụng (Rich Text), Ngày giải quyết (Date)	Ghi nhận kết quả xử lý phục vụ knowledge base nội bộ.
Tổng: 10 Trường

​

3. 🧊︎ Resolution Task (Object Con)

• Mô tả quy trình: Đại diện cho một đầu việc kỹ thuật nội bộ cần thực hiện để giải quyết 🧊 Customer Success Ticket cha. Mỗi ticket có thể được chia thành nhiều task phân công cho các nhân sự kỹ thuật khác nhau. Object con này tách biệt hoàn toàn khỏi giao tiếp với khách hàng — khách hàng chỉ thấy trạng thái ticket, không thấy chi tiết các task nội bộ.
• Ví dụ: Task — Khảo sát hiện trường trần phòng khách Hoài An (gán cho Kỹ thuật viên A), Task — Thi công chống thấm và sơn lại trần (gán cho Đội thi công B).

TO DO → IN PROGRESS → COMPLETED

​

MỐI QUAN HỆ GIỮA CÁC OBJECT

​

TỰ ĐỘNG HÓA

​

WORKVIEW, DASHBOARD, BỘ LỌC & NHẮC NHỞ

​

VAI TRÒ, PHÂN QUYỀN & THÔNG BÁO

• Vai trò sử dụng: Tham chiếu Vai trò Toàn cục đã định nghĩa: Customer Success Manager, Support Specialist.
• Sơ đồ phân quyền: Sử dụng Sơ đồ Toàn cục 3: Phân quyền Vừa phải.
  • Xem ⏹️ Customer Success Space: tất cả vai trò Customer Success.
  • Xem & Cập nhật Object: chỉ người được gán phụ trách khách hàng hoặc ticket cụ thể.
  • Chat trao đổi: mọi người có quyền xem Object.
• Sơ đồ thông báo: Sử dụng Sơ đồ Toàn cục 2: Thông báo Tất cả Bên liên quan.
  • Mọi hành động trên 🧊 After Care → Customer Success Manager.
  • Ticket ESCALATED → thông báo tức thì đến Customer Success Manager.
  • 🧊︎ Resolution Task hoàn thành → thông báo đến người phụ trách ticket cha.

​

Tiếp theo?

• Chức năng CRM (Kinh doanh): Xem cách dữ liệu khách hàng và cơ hội upsell từ Customer Success được chuyển về CRM để tạo doanh thu lặp lại.
• Chức năng Quản lý Dự án: Tìm hiểu quy trình bàn giao dự án — điểm khởi đầu kích hoạt toàn bộ 📋 Chức năng Chăm sóc Khách hàng.
• Bản thiết kế tổng thể: Quay lại bức tranh toàn cảnh kiến trúc hệ thống LAIKA.