Chức năng CRM

Mục đích: Tài liệu này định nghĩa logic vận hành nội bộ của 📋 Chức năng CRM (Kinh doanh). Nó mô tả chi tiết quy trình từ lúc thu nhận lead cho đến khi chốt hợp đồng và bàn giao.

Tầm quan trọng

📋 Chức năng này chuyển hóa quy trình quản lý lead từ một nỗ lực thủ công, rời rạc thành một cỗ máy tạo doanh thu tinh gọn, tự động. Về mặt chiến lược, nó cung cấp khả năng theo dõi ROI rõ ràng từ chi tiêu quảng cáo đến hợp đồng đã ký. Đối với đội ngũ kinh doanh, nó loại bỏ việc phỏng đoán bằng cách tự động hóa việc phân công lead, chuẩn hóa quy trình chăm sóc, và tích hợp các công cụ thiết yếu như Google Calendar, giúp tăng trực tiếp tỷ lệ chuyển đổi và hiệu suất của đội ngũ.

Tổng quan kiến trúc

Về mặt kiến trúc, hệ thống này được thiết kế để ghi nhận lead từ các webhook bên ngoài (ví dụ: trang đích), xử lý chúng qua một quy trình có cấu trúc bằng hai 🧊 Object cốt lõi (🧊 Customer và 🧊︎ Demo), sau đó bàn giao liền mạch các thương vụ thành công cho các 📋 Chức năng kế tiếp như Hợp đồng và Khảo sát Hiện trạng. Nó dựa vào cả tự động hóa nội bộ để tăng hiệu quả và các lệnh gọi API bên ngoài để tích hợp lịch.

Xem trước nhanh

  🏢 LAIKA (Organization)
  │
  ├── 📂 MARKETING (Area)
  │   └── ⏹️ Marketing Campaigns (Space)
  │
  ├── 📂 SALES (Area)
  │   └── ⏹️ Sales & CRM (Space)  //You are here
  │       └── 📋 Function: CRM
  │           └── 🧊 Customer
  │               └── 🧊︎ Demo (Sub-Object)
  │
  ├── 📂 ACCOUNTING (Area)
  │   └── ⏹️ Contracts & Invoices (Space)
  ├── 📂 DESIGN & CONSTRUCTION (Area)
  │   ├── ⏹️ Project Management (Space)
  │   ├── ⏹️ Design (Space)
  │   └── ⏹️ Interior Construction (Space)
  └── 📂 CUSTOMER SUCCESS (Area)
      └── ⏹️ Customer Success (Space)
   

MỐI QUAN HỆ GIỮA CÁC OBJECT

Loại quan hệ	Kết nối	Mô tả
Cha-Con	`🧊 Customer` → `🧊︎ Demo`	Mỗi `🧊 Customer` có thể có nhiều buổi hẹn `🧊︎ Demo`.
Tham chiếu Đầu việc	`🧊 Customer` (trường Ad Source) → `🧊 Ad`	Kết nối lead với chiến dịch quảng cáo cụ thể đã tạo ra nó, cho phép theo dõi ROI.

CÁC LOẠI OBJECT, LUỒNG CÔNG VIỆC & TRƯỜNG DỮ LIỆU

1. 🧊 Customer (Loại việc tiêu chuẩn)

Mô tả quy trình: Quản lý khách hàng tiềm năng từ lúc họ được ghi nhận qua webhook của trang đích cho đến khi họ được chuyển đổi thành một hợp đồng đã ký. Quy trình này bao gồm việc phân công tự động và theo dõi tiến độ qua các trạng thái khác nhau.
Ví dụ: Một khách hàng tiềm năng, “Sarah & Michael Westbrook,” được ghi nhận từ chiến dịch quảng cáo “Scandinavian Simplicity”, có mã quảng cáo là MKT-236. Ngân sách dự kiến của họ được ghi nhận là $40,000 - $55,000

Sơ đồ Luồng tiến trình
Chi tiết Trạng thái
Trường dữ liệu

Luồng công việc của Customer Laika Customer Workflow Pn

NEW LEAD → 1ST CALL → NEGOTIATION → PROPOSAL → CONTRACT PREP → CLOSED-WON
   ↓          ↓           ↓             ↓              ↓
CLOSED-LOST CLOSED-LOST CLOSED-LOST CLOSED-LOST    CLOSED-LOST

Trạng thái	Logic nghiệp vụ	Cài đặt nâng cao
1. NEW LEAD	Một khách hàng mới đã được tạo từ form trên website và tự động được gán cho một nhân viên kinh doanh.	Quyền chuyển trạng thái: Nhân viên KD được gán. Nhập liệu: Object được điền sẵn dữ liệu từ webform, bao gồm cả nguồn quảng cáo.
2. 1ST CALL	Nhân viên kinh doanh được gán đã thực hiện liên hệ ban đầu và đang trong quá trình tư vấn tích cực với khách hàng.	Quyền chuyển trạng thái: Nhân viên KD được gán. Nhập liệu: Ghi chú cuộc gọi, nhu cầu khách hàng và sở thích phong cách được ghi lại.
3. NEGOTIATION	Khách hàng đã thể hiện sự quan tâm sâu sắc và đang thảo luận về các điều khoản cụ thể, ngân sách và phạm vi công việc.	Quyền chuyển trạng thái: Nhân viên KD được gán. Nhập liệu: Cập nhật các trường về điều khoản cụ thể và điều chỉnh giá.
4. PROPOSAL	Một báo giá chính thức đã được gửi đến khách hàng để xem xét.	Quyền chuyển trạng thái: Nhân viên KD được gán.
5. CONTRACT PREP	Khách hàng đã đồng ý miệng để tiếp tục. Trạng thái này kích hoạt việc bàn giao cho các bộ phận khác.	Tự động hóa: Kích hoạt việc tạo một `Contract & Invoice/🧊Contract` và một `Design & Build/🧊Site Survey`.
6. CLOSED-WON	Hợp đồng đã được ký và khoản thanh toán đầu tiên đã được nhận. Thương vụ thành công.	Đây là trạng thái thành công cuối cùng.
7. CLOSED-LOST	Khách hàng quyết định không tiếp tục dự án vào thời điểm này.	Quyền chuyển trạng thái: Nhân viên KD được gán. Nhập liệu: Yêu cầu bắt buộc điền vào trường “Lý do thất bại” để cải thiện phân tích bán hàng.

Nhóm các trường dữ liệu

Nhóm	Tên trường (Loại)	Ghi chú
Thông tin cơ bản (6 Trường)	Họ và Tên (Text), Số điện thoại (Phone), Email (Email), Địa chỉ (Text), Phong cách ưa thích (Dropdown), Ngân sách dự kiến (Currency)	Thông tin được ghi nhận từ form trên trang đích.
Theo dõi & Phân công (4 Trường)	Nguồn quảng cáo (Object Reference), Mã UTM (Text), Nhân viên phụ trách (User), Ngày nhận (DateTime)	Theo dõi nguồn gốc và việc phân công lead.
Tư vấn & Đánh giá (4 Trường)	Mức độ quan tâm (Dropdown), Ghi chú tư vấn (Paragraph), Lý do thất bại (Dropdown), Ngày liên hệ cuối (DateTime)	Theo dõi quá trình tư vấn.
Voucher & Ưu đãi (3 Trường)	Voucher mua hàng lần sau (Currency), % Voucher (Percent), Hạn dùng Voucher (Date)	Các ưu đãi dành cho khách hàng quay lại.
Tổng: 17 Trường

2. 🧊︎ Demo (Loại việc con)

Mô tả quy trình: Quản lý các buổi hẹn tư vấn trực tiếp với khách hàng, được tích hợp hoàn toàn với Google Calendar để đồng bộ lịch và gửi lời mời đến tất cả những người tham gia.
Ví dụ: Một buổi demo có tiêu đề “LAIKA x Sarah & Michael - Interior Renovation Demo” được lên lịch vào 2:00 PM ngày 18 tháng 6, với sự tham gia của nhà thiết kế Max và nhân viên kinh doanh David.

Sơ đồ Luồng tiến trình
Chi tiết Trạng thái
Trường dữ liệu

Luồng công việc của Demo Laika Demo Workflow Pn

┌──────────> POSTPONED ────────┐
│                               ↓
SCHEDULED → IN PROGRESS → COMPLETED
│
└──────────> CANCELLED

Trạng thái	Logic nghiệp vụ	Cài đặt nâng cao
1. SCHEDULED	Một buổi tư vấn đã được đặt vào một thời gian cụ thể.	Tự động hóa: Tạo một sự kiện trên Google Calendar và mời khách hàng, nhân viên kinh doanh và nhà thiết kế. Nhập liệu: Thời gian, địa điểm, người tham gia.
2. IN PROGRESS	Buổi tư vấn trực tiếp đang diễn ra.	Quyền chuyển trạng thái: Nhân viên KD được gán, Nhà thiết kế. Nhập liệu: Ghi chú trực tiếp được thực hiện trong suốt buổi tư vấn.
3. COMPLETED	Buổi hẹn đã kết thúc với kết quả rõ ràng.	Quyền chuyển trạng thái: Nhân viên KD được gán. Tự động hóa: Có thể cập nhật trạng thái của `🧊 Customer` mẹ tương ứng (ví dụ: sang `NEGOTIATION` hoặc `CONTRACT PREP`).
4. CANCELLED	Buổi hẹn đã bị hủy bởi khách hàng hoặc đội ngũ.	Quyền chuyển trạng thái: Nhân viên KD được gán. Tự động hóa: Cập nhật sự kiện trên Google Calendar và thông báo cho tất cả người tham gia.
5. POSTPONED	Buổi hẹn đã được hoãn sang một ngày khác chưa được xác nhận.	Quyền chuyển trạng thái: Nhân viên KD được gán. Điều kiện: Nên quay lại trạng thái `SCHEDULED` sau khi ngày mới được xác nhận.

Nhóm các trường dữ liệu

Nhóm	Tên trường (Loại)	Ghi chú
Thông tin Buổi hẹn (6 Trường)	Tiêu đề Demo (Text), Thời gian (DateTime), Địa điểm (Text), Nhà thiết kế tham dự (User), ID Sự kiện Google Calendar (Text), Loại tư vấn (Dropdown)	Các chi tiết cơ bản về buổi hẹn.
Kết quả & Bước tiếp theo (4 Trường)	Mức độ quan tâm (Dropdown), Ghi chú tư vấn (Paragraph), Các bước tiếp theo (Text), Thời lượng thực tế (Decimal)	Kết quả và các hành động kế tiếp.
Tổng: 10 Trường

TỰ ĐỘNG HÓA

Bạn có thể mở chế độ xem canvas này để đọc dễ hơn

Trong Chức năng
Liên Chức năng
Liên Hệ thống

Các quy tắc này chạy hoàn toàn bên trong ⏹️ Mảng việc Sales & CRM để nâng cao hiệu suất bán hàng và đảm bảo tính nhất quán của quy trình.

Thứ tự	ID	Tên quy tắc	Kích hoạt (Trigger)	Hành động (Action)	Mô tả
3	IC-01	Tính điểm Lead	Tạo mới/Cập nhật: `🧊 Customer`	Cập nhật: `🧊 Customer`	Khi một `🧊 Customer` mới được tạo hoặc dữ liệu chính được cập nhật, một công thức sẽ chạy để cập nhật trường `Điểm Lead`. Ví dụ, lead của Sarah được tự động cho điểm là 87.
4	IC-02	Tạo Task Chăm sóc ban đầu	Cập nhật: `🧊 Customer` được phân công	Tạo mới: `☑️ Task`	Khi một `🧊 Customer` được phân công cho nhân viên kinh doanh, một `☑️ Task` (Object con) sẽ tự động được tạo và giao cho họ, với hạn trong vòng 24 giờ. Ví dụ: Giao cho David một task để gọi cho Sarah Westbrook.

Các quy tắc này mô tả các bước bàn giao dữ liệu và công việc quan trọng giữa ⏹️ Mảng việc Sales & CRM và các chức năng khác.

Thứ tự	ID	Hướng	Tên quy tắc	Kích hoạt (Trigger)	Hành động (Action)
2	CF-01	`Đến`	Liên kết Lead với Quảng cáo nguồn	Tạo mới: `🧊 Customer` (từ CS-01)	Liên kết `🧊 Customer` mới với `Marketing/🧊 Ad` nguồn của nó. Ví dụ: liên kết lead mới của Sarah với quảng cáo “Scandinavian Simplicity”.
6	CF-03	`Đi`	Bàn giao cho Sản xuất & Kế toán	Thay đổi Trạng thái: `🧊 Customer` sang “CONTRACT PREP”	Tạo một `Design & Build/🧊 Site Survey` cho Tony. Tạo một `Contract & Invoice/🧊 Contract` cho đội tài chính.
7	CF-05	`Đến`	Nhận thông báo Thanh toán	Thay đổi Trạng thái: `Contract & Invoice/🧊 Invoice` sang “PAID”	Gửi một tin nhắn tự động đến kênh chat của `⏹️ Mảng việc Sales & CRM`. Ví dụ: Thông báo cho David rằng khoản đặt cọc $11,500 của Sarah đã được thanh toán.
8	CF-09	`Đến`	Cập nhật Voucher khách hàng thân thiết	Thay đổi Trạng thái: `Project Management/🧊 Project` sang “COMPLETE”	Tự động tính toán và cập nhật trường `Voucher` trong `🧊 Customer` gốc. Ví dụ: Thêm một voucher $500 vào hồ sơ của Sarah sau khi dự án của cô ấy hoàn thành.

Các quy tắc này kết nối chức năng CRM với các nền tảng bên ngoài Luklak.

Thứ tự	ID	Tên quy tắc	Kích hoạt (Trigger)	Hành động (Action)	Mô tả
1	CS-01	Nhận Lead từ Trang đích	Webhook: Form trên website được gửi	Tạo mới: `Sales & CRM/🧊Customer`	Một lượt gửi form sẽ kích hoạt webhook tạo ra một `🧊 Customer` mới. Đây là cách yêu cầu của Sarah Westbrook trở thành một lead mới trong hệ thống.
5	CS-02	Tạo sự kiện Google Calendar	Nhấn nút: “Schedule Meeting”	HTTP Request: Google Calendar	Nhân viên kinh doanh nhấn một nút để tạo lời mời họp chung. Ví dụ: Tạo sự kiện “LAIKA x Sarah & Michael” trên Google Calendar cho David, Max, và Sarah.

# Cách lên lịch Demo cho Khách hàng
Hướng dẫn này chỉ bạn cách đặt một buổi tư vấn mới cho một lead khách hàng có sẵn, thao tác này cũng sẽ tự động tạo một sự kiện trên Google Calendar.

## Phần 1: Tìm Khách hàng của bạn
! Quan trọng: Đảm bảo Khách hàng đang ở trạng thái "CONTACTING" hoặc các trạng thái sau đó trước khi lên lịch.

1. Điều hướng đến giao diện làm việc chính "Kanban Customer Pipeline".
![Screenshot of the Kanban board with customer cards](path/to/kanban.png)

2. Nhấp vào 🧊 Customer bạn muốn lên lịch demo.
* Thao tác này sẽ mở ra giao diện chi tiết của Customer.

## Phần 2: Đặt lịch hẹn Tư vấn
1. Trong giao diện chi tiết 🧊 Customer, nhấp vào nút menu "..." ở góc trên cùng bên phải.
![Screenshot of the Customer detail view with the menu button highlighted](path/to/customer-detail.png)

2. Chọn "Book Consultation" từ menu thả xuống.
* Một form pop-up sẽ hiện ra để nhập chi tiết buổi demo.

3. Điền vào các trường bắt buộc: Tiêu đề Demo, Thời gian, Địa điểm, và chọn một Nhà thiết kế tham dự.
![Screenshot of the demo booking pop-up form](path/to/popup.png)

4. Nhấp "Schedule".
* Thao tác này sẽ tạo một `🧊︎ Demo` (Object con) mới và gửi lời mời trên Google Calendar đến tất cả những người tham gia.

GIAO DIỆN LÀM VIỆC, BÁO CÁO & BỘ LỌC

Giao diện làm việc
Báo cáo
Bộ lọc

Giao diện làm việc	Mô tả	Cấu hình dữ liệu
1. Kanban Customer Pipeline	Hiển thị khách hàng dưới dạng thẻ trong các cột đại diện cho mỗi giai đoạn từ `NEW LEAD` đến `CLOSED-WON`.	Tất cả `🧊 Customer`, nhóm theo trạng thái, sắp xếp theo ngày nhận.
2. Demo Calendar	Chế độ xem lịch hàng tháng hiển thị tất cả các buổi hẹn tư vấn đã được lên lịch.	Tất cả `🧊︎ Demo` có thời gian đã lên lịch, được tích hợp với Google Calendar.
3. Customer List	Chế độ xem bảng chi tiết của tất cả khách hàng với thông tin toàn diện.	Tất cả `🧊 Customer`, với các bộ lọc cho nhân viên kinh doanh, nguồn quảng cáo, và trạng thái.

Tiện ích	Dữ liệu	Mô tả
1. Conversion Funnel Chart	Tỷ lệ chuyển đổi từ Ad → Customer → Contract.	Phân tích hiệu quả của toàn bộ quy trình từ Marketing đến Bán hàng.
2. Sales Rep Performance Counters	Số lượng Customer được giao, Demo đã hoàn thành, và tỷ lệ chốt hợp đồng.	Đánh giá hiệu suất của từng nhân viên kinh doanh.
3. 2D Ad Source Statistics	Phân bổ Customer dựa trên mã theo dõi UTM từ các chiến dịch quảng cáo.	Phân tích ROI của mỗi chiến dịch marketing.

Bộ lọc	Tiêu chí	Lời nhắc
1. Uncontacted Leads	Trạng thái = “NEW LEAD” VÀ Ngày nhận > 24 giờ trước.	Hàng ngày lúc 9:00 sáng cho Nhân viên KD được gán.
2. Upcoming Demos	Trạng thái = “SCHEDULED” VÀ Thời gian trong vòng 24 giờ tới.	Hàng ngày lúc 8:00 sáng cho Nhân viên KD và Nhà thiết kế được gán.
3. Stale Leads	Trạng thái TRONG (“CONTACTING”, “SCHEDULING”) VÀ Cập nhật lần cuối > 7 ngày trước.	Hàng tuần vào thứ Hai lúc 9:00 sáng cho Sales Manager.

VAI TRÒ, PHÂN QUYỀN & THÔNG BÁO

Vai trò
Phân quyền
Thông báo

Vai trò	Mô tả	Phân quyền & Thông báo
1. Sales Representative	Quản lý các `🧊 Customer` và thực hiện các buổi tư vấn `🧊︎ Demo`.	Phân quyền: Toàn quyền kiểm soát các `🧊 Customer` được gán và khả năng tạo/chỉnh sửa các `🧊︎ Demo` con của chúng. Thông báo: Nhận thông báo khi có `🧊 Customer` mới được gán và lời nhắc 15 phút trước một `🧊︎ Demo`.
2. Marketing Manager	Tạo các chiến dịch tạo lead cho CRM và theo dõi hiệu suất của chúng.	Phân quyền: Quyền chỉ đọc đối với `🧊 Customer` để theo dõi nguồn lead và tỷ lệ chuyển đổi. Thông báo: Không nhận thông báo theo thời gian thực cho mỗi lead, nhưng sử dụng dữ liệu cho các báo cáo hiệu suất chiến dịch.

Phương án Phân quyền chung

Cách tiếp cận được sử dụng: Lựa chọn 3 - Phân quyền Trung bình

Xem ⏹️ Mảng việc: Tất cả thành viên có vai trò trong Mảng việc đều có thể xem.
Xem & Cập nhật 🧊 Object: Chỉ những người dùng được gán trực tiếp vào một 🧊 Object mới có thể xem và cập nhật nó.
Chat trên Object: Bất kỳ ai có thể xem 🧊 Object đều có thể tham gia vào cuộc trò chuyện của nó.

Phương án Thông báo chung

Cách tiếp cận được sử dụng: Lựa chọn 2 - Chỉ thông báo cho những người liên quanTất cả các hành động được thực hiện trên một 🧊 Object sẽ chỉ gửi thông báo đến những người dùng được gán trực tiếp vào 🧊 Object cụ thể đó.

Tiếp theo?

Chức năng Chiến dịch Marketing: Hiểu cách lead được tạo ra và theo dõi trước khi vào quy trình CRM này.
Chức năng Hợp đồng & Phiếu thu: Xem bước tiếp theo trong hành trình sau khi khách hàng đồng ý một thương vụ.
Chức năng Khảo sát & Thi công: Tìm hiểu cách các chi tiết dự án được ghi nhận và quản lý sau bán hàng.

Giới thiệu

Case Study: LAIKA

Giải pháp theo ngành

Tầm quan trọng

Tổng quan kiến trúc

Xem trước nhanh

MỐI QUAN HỆ GIỮA CÁC OBJECT

CÁC LOẠI OBJECT, LUỒNG CÔNG VIỆC & TRƯỜNG DỮ LIỆU

1. 🧊 Customer (Loại việc tiêu chuẩn)

2. 🧊︎ Demo (Loại việc con)

TỰ ĐỘNG HÓA

GIAO DIỆN LÀM VIỆC, BÁO CÁO & BỘ LỌC

VAI TRÒ, PHÂN QUYỀN & THÔNG BÁO

Phương án Phân quyền chung

Phương án Thông báo chung

​Tầm quan trọng

​Tổng quan kiến trúc

​Xem trước nhanh

​MỐI QUAN HỆ GIỮA CÁC OBJECT

​CÁC LOẠI OBJECT, LUỒNG CÔNG VIỆC & TRƯỜNG DỮ LIỆU

​1. 🧊 Customer (Loại việc tiêu chuẩn)

​2. 🧊︎ Demo (Loại việc con)

​TỰ ĐỘNG HÓA

​GIAO DIỆN LÀM VIỆC, BÁO CÁO & BỘ LỌC

​VAI TRÒ, PHÂN QUYỀN & THÔNG BÁO

​Phương án Phân quyền chung

​Phương án Thông báo chung

Tầm quan trọng

Tổng quan kiến trúc

Xem trước nhanh

MỐI QUAN HỆ GIỮA CÁC OBJECT

CÁC LOẠI OBJECT, LUỒNG CÔNG VIỆC & TRƯỜNG DỮ LIỆU

1. 🧊 Customer (Loại việc tiêu chuẩn)

2. 🧊︎ Demo (Loại việc con)

TỰ ĐỘNG HÓA

GIAO DIỆN LÀM VIỆC, BÁO CÁO & BỘ LỌC

VAI TRÒ, PHÂN QUYỀN & THÔNG BÁO

Phương án Phân quyền chung

Phương án Thông báo chung